Als je het probleem niet goed snapt, wordt het vinden van een goede oplossing erg moeilijk. Daar heb ik het in mijn eerste artikel ook over gehad. Regelmatig zorgen onze standaard werkwijzen ervoor dat we niet meer echt nadenken of we het probleem wel goed begrijpen.
Klanten van babyflesjes klaagden dat de flesjes lekten. Na het veranderen van het materiaal voor de flesjes waren de flesjes echter probleemloos door het standaard testprogramma gekomen, inclusief lektest. Volgens de ontwikkelaars en kwaliteitsmensen lekten de flesjes dus niet.
De stem van de klant (VOC)
We hebben de medewerkers van de telefonische klantenservice aan klanten laten vragen wanneer en hoe de flesjes precies lekten. We hebben ze ook hun lekkende flesjes op laten sturen (die uiteraard werden vervangen door nieuwe). Dit was de basis om het probleem goed te leren begrijpen.
De flesjes lekten tijdens het voeden. Het leek onderuit de dop te lekken, maar dit was moeilijk te zien door de klanten, de kleertjes van hun baby werden vooral nat. Met deze kennis zijn we naar het standaard testprogramma gaan kijken.
De standaard lektest bestond uit een minuut lang schudden met een fles vol water en deze vervolgens enkele minuten op zijn kop laten staan. Er was geen test die het drinken door de baby simuleerde.
Begrijp en test het echte klantgedrag
We hebben een test ontwikkeld die het voeden van de baby simuleert, de fles onder een hoek, een wisselende zuigkracht en “bijtende lippen/kaken”. We hebben de opgestuurde flesjes getest en zagen voor het eerst onze flesjes lekken.
Nu het lekken van de flesjes gesimuleerd kon worden, konden ook verschillende oplossingsmogelijkheden worden getest. Hiermee is het probleem uiteindelijk opgelost. Maar nog belangrijker dan dat: we begrepen onze klanten beter en hadden dat verwerkt in een beter testprogramma.
Waar gaat het eigenlijk over? Ik roep iedereen op om standaard werkwijzen te blijven bevragen en, nog belangrijker, nieuwsgierig te blijven naar je klant.
Ik bied mijn diensten aan vanuit FlapLab.nl.